Le constat d'avis Google my business

Les avis Google sont devenus une source importante de contentieux ces dernières années. En effet, sur le principe de la liberté d’expression, on a vu se multiplier les cas de diffamation et de dénigrements sur les fiches « Google my business » des professionnels, que ce soit des commerçants, des sociétés commerciales, des artisans ou des professionnels libéraux.

Autant le fait de déposer un avis est parfaitement légitime si celui-ci exprime une expérience saine et objective avec un professionnel, autant il est strictement interdit de publier un commentaire qui présenterait une diffamation ou un dénigrement au sens de la loi et de la jurisprudence.

Au vu de l’augmentation du nombre d’avis Google publiés ces dernières années, les magistrats, à travers de nombreuses décisions, se sont montrés très strictes et sévères contre les auteurs d’avis Google illégaux et illégitimes. Je ne peux que saluer cette position.

Pour faire simple, un avis Google (et plus généralement un avis) ne doit pas être constitutif d’une diffamation ou d’un dénigrement.

La diffamation : L’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 en donne une définition très précise : « Toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation ».

Le dénigrement : Le "dénigrement" consiste à porter atteinte à l'image de marque, d'une entreprise, ou d'un produit identifiable afin de détourner la clientèle en usant de propos ou d'arguments répréhensibles ayant ou non une base exacte, diffusés ou émis en tout cas de manière à toucher les clients de l'entreprise visée, concurrente ou non de celle qui en est l'auteur.

Ainsi, s’il est parfaitement possible de laisser un avis objectif sur une expérience d’achat ou de service, la jurisprudence se montre dorénavant très stricte en la matière. En effet, face à des comportements excessifs de clients mal intentionnés laissant des avis négatifs totalement disproportionnés et dépourvus d’objectivité, les magistrats ne laissent plus rien passer.

Cette sévérité est d’autant plus justifiée lorsque ces avis Google émanent d’anciens dirigeants, d’anciens salariés, des personnes non clientes poursuivant l’unique but de nuire à l’entreprise, au professionnel ou à la marque. A titre d’exemple, je peux vous citer cette récente décision du 23 septembre 2020 rendue par le Tribunal Judiciaire de Marseille et qui est venu d’ailleurs rappeler que

« Nul n’est censé ignoré la loi » en condamnant l’auteur d’un avis Google négatif à l’encontre d’une dentiste.

Les Juges ont été clairs : « la teneur de l’avis précité comporte des allégations et des imputations de faits portant atteinte à son honneur et à sa considération (probité et compétence professionnelle) ».

Cette décision démontre que l’avis doit être très objectif et entouré de précautions dans sa rédaction afin d’exprimer une expérience mais en aucun cas « juger » ou porter atteinte à la réputation d’un professionnel.

Si vous êtes victime d’un avis Google diffamants et/ou dénigrant, la première chose à faire est d’en demander le constat par un Huissier de Justice. Il est essentiel en effet de « matérialiser » la preuve et de la sauvegarder.

Le principe en droit français est posé par l’adage latin « non jus deficit, sed probatio » qui signifie « pas de droit sans preuve ».

Ainsi, le rôle de l’Huissier de Justice est déterminant car c’est le seul professionnel du droit qui est en mesure de pratiquer une « capture d’écran » de l’avis Google. (Art 1 de l’ordonnance du 2.11.1945 – Loi 2010-1609 du 22.12.2010).

ATTENTION : Une capture d’écran faite soi-même n’a aucune valeur et ne sera jamais reconnue en justice. Il est impératif de faire dresser le constat de l’avis Google par un Huissier de Justice spécialisé en constat internet.

Pour finir, il faut avoir à l’esprit qu’il peut y avoir urgence à dresser le constat de l’avis Google litigieux. En effet, l’auteur peut le supprimer à tout moment, mettant un terme automatiquement à toute condamnation ou réparation du préjudice. Il est donc fortement recommandé de faire constater l’avis Google litigieux dès que possible.

Spécialisé en constat internet depuis plus de 15 ans, je peux affirmer que le constat d’avis Google est l’un des constats les plus faciles à dresser pour un Huissier de Justice. En effet, ce type d’acte me prend pour ma part qu’environ 45 minutes.

De plus, en tant qu’Huissier de Justice, je ne peux que déplorer ces pratiques qui consistent à poster des avis Google infondés, subjectifs, ne poursuivant qu’une intention de nuire. Force est de constater qu’il est bien difficile d’exercer une activité dans un monde où tout à chacun peut « noter », sans aucune connaissance ni même la moindre référence, un service, un produit, ou un soin rendu par un professionnel.

C’est pour toutes ces raisons que je dresse mes constats d’avis Google à partir de 95 euros TTC soit 75 euros HT, afin de rendre cet acte le plus accessible possible.

A toute fins utiles, je vous laisse le soin de consulter mon article sur le prix du constat d'Huissier sur internet.

Un constat d’Huissier sur le web requiert des compétences spécifiques en la matière pour être valable. On voit encore très régulièrement des constats dressés sur internet écartés par les juges car non conformes, ou faits avec l’aide de logiciels ou autres artifices numériques.

Le constat doit être dressé conformément aux exigences de la norme AFNOR NF Z67 – 147 et de la jurisprudence récente en la matière. A ce titre, et ce qui est bien souvent négligé, c’est que le constat doit être dressé totalement manuellement par l’Huissier instrumentaire. C’est pour cette raison je dresse tous mes constats « à la main » sans aucune assistance numérique.

Je ne vais pas ici vous ennuyer avec les règles relatives aux constats d’Huissier sur internet et je ne peux que vous renvoyer à mes travaux sur le sujet accessibles sur le présent site « Parole d’Huissier » : Les conditions de validité d’un constat d’Huissier sur internet.

Le constat dressé, vous disposez de la preuve juridique de l’avis Google illégal et ainsi, vous pouvez obtenir sa suppression et la condamnation de l’auteur. Il y a donc 2 démarches qui doivent intervenir l’une après l’autre : la mise en demeure amiable et la procédure judiciaire.

1. La mise en demeure amiable

Je conseils dans un premier temps d’entreprendre une démarche amiable en adressant un courrier LRAR avec copie de constat à la personne qui a déposé l’avis. Dans plus de 70% des cas, la menace d’une procédure judiciaire suffit à obtenir gain de cause. Il conviendra à ce moment également de demander le remboursement du constat…

NB : Dans le cas où l’auteur n’est pas connu (avis anonyme), je préconise de mettre en demeure la personne qui a déposé l’avis à travers la réponse qui est offerte par le professionnel sur la fiche Google my Business. Dans cette réponse, vous pouvez parfaitement indiquer que vous avez fait dresser un constat en citant l’Huissier qui est intervenu et préciser les démarches que vous allez entreprendre pour identifier l’auteur. C’est relativement efficace !

En effet, grâce à un constat d’Huissier, il est possible d’obtenir l’adresse IP et le fournisseur (FAI) de la personne qui a déposé l’avis. Depuis la loi sur l’économie numérique de 2004, les FAI (Orange, sfr, free, etc…) sont tenu de fournir l’identité de leurs abonnés s’ils ne veulent pas se faire condamner pour complicité. En pratique, je peux vous assurer que cela ne pose aucune difficulté.

2. La procédure judiciaire

Si la démarche amiable reste vaine, il convient d’engager une procédure judiciaire pour obtenir la suppression de l’avis et la réparation du préjudice.

Depuis quelques années, afin de gagner du temps, on voit de plus en plus fréquemment des procédures en référés. Il y a en effet urgence au vu des dégâts que peuvent générer le maintien en ligne d’avis constitutifs de diffamation ou de dénigrement.

Dans ce cadre, il est fortement recommandé, constat d’Huissier en main, de vous adresser à un avocat. Grâce au constat, il obtiendra très facilement gain de cause et indemnisation. Pour rappel, les magistrats se montrent très stricts et très sévères à l’encontre de ces publications qui ont pour objet de nuire ou de jeter le discrédit sur un professionnel. De plus, le discours en défense qui revenait à dire « je me suis pas rendu compte, je ne savais pas, etc… n’est plus audible aujourd’hui et ne permet en aucun cas de se soustraire à la condamnation.

3. La jurisprudence

En matière d'avis négatifs, les tribunaux se base sur l'article 1240 du Code Civil « Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer ». Le Tribunal judiciaire de Paris, le 22 juin 2022 a condamné l'auteur de 6 avis négatifs à 3000 € de dommages et intérêts. En l'espèce, la condamnation portait sur la publication de 6 avis négatifs sur la fiche Google My Business de la société victime. L'auteur des avis n'avait jamais fait appel aux services de la dite société.

Le tribunal a donc statué sur le caractère mensonger des avis déposés : « Même en l’absence d’une situation de concurrence directe et effective entre les personnes concernées, la divulgation, par l’une, d’une information de nature à jeter le discrédit sur les produits, les services ou les prestations de l’autre peut constituer un acte de dénigrement, ouvrant droit à réparation sur le fondement de l’article 1240 du Code civil ».

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